您今天需要什麼樣的幫助嗎?最後更新：2025/05/21
本服務層級協議（「SLA」）適用於 ClassSwift，並提供關於 ViewSonic 提供的 ClassSwift 軟體即服務（「SaaS」）的可用性、維護以及回應和恢復時間的補充資訊。本 SLA 的條款是最終用戶許可協議（「EULA」）和服務條款（「TOS」）的一部分，並應受其約束，您在首次安裝或首次使用 SaaS 時已經接受這些條款。請仔細閱讀本 SLA - 如果您對本協議有任何疑問或意見，請聯繫您的客戶經理或 ClassSwift 支援團隊。
1. SLA 的主要範圍
本 SLA 適用於 ViewSonic 提供的 ClassSwift SaaS。ViewSonic 應提供高度安全且可用的網路，達到合約中約定的層級（「服務」），以向其客戶提供服務。ViewSonic 將竭盡所能為客戶提供持續使用服務的權限。本 SLA 還包含當客戶因服務故障而經歷中斷時，其所享有的權利和補救措施的規定。
2. 定義
就本 SLA 而言，下列粗體術語定義如下：
「可用」或「可用性」是指客戶可以不受限制地使用 ViewSonic 提供的 SaaS，並受下文「停機時間」定義的排除條款的約束。
「ClassSwift」是指 ViewSonic 控制範圍內的應用程式和網路。
「工作日」是指美國公共假期以外的星期一至星期五。
ViewSonic 的「工作時間」因地區而異：
美洲 | 上午 9 點至下午 5 點 PST（UTC -7） |
歐洲 | 上午 9 點至下午 5 點 CET（UTC +2） |
亞洲 | 上午 9 點至下午 5 點 TST（UTC +8） |
「停機時間」是指客戶無法使用 SaaS 的總分鐘數，包括計劃的和定期維護時間。停機時間的計算不包括客戶因以下原因無法使用 SaaS 的時間：
客戶自身的網路服務提供商
不可抗力事件
任何系統性的網路故障
客戶自身硬體或網路的故障
客戶的帶寬限制
客戶的行為或疏忽
ViewSonic 無法合理控制的任何事物
「緊急維護」是指 ViewSonic 在少於 5 個工作日的提前通知下進行的維護。如果需要避免對環境或客戶網站的立即威脅，ViewSonic 可以安排緊急維護。維護通知將發送給客戶指定的支援聯繫人。
「故障切換測試」是指可能進行的關鍵系統測試，以確保 ViewSonic 保持最高的準備層級。這些測試將在每週的維護窗口之外進行，並將至少提前 20 個工作日通知客戶。在故障切換測試期間，客戶將經歷短暫的系統不可用時間。
「維護通知」是指 ViewSonic 通過電子郵件向客戶指定的支援聯繫人發送的有關 ViewSonic 打算使 SaaS 不可用的日期和時間的通知。客戶理解並同意，可能會有 ViewSonic 在未通知的情況下中斷 SaaS 以保護 SaaS 的完整性，這是由於安全問題、病毒攻擊、垃圾郵件問題或其他不可預見的情況所致。
「維護時間」是指每月 SaaS 可能不可用的期間，以便 ViewSonic 進行必要的例行維護以最大化性能。
「授權指示人」是指客戶的主要和備份代表，負責接收來自 ViewSonic 的通知，並在數據處理協議下被授權發出指示。在人員變動時，例如員工離職或角色變更，ViewSonic 必須通過電子郵件等方式及時通知。
「定期維護」是指 ViewSonic 為確保所有客戶網站的最高可用性而進行的維護。為此，定期維護可能要求 ViewSonic 在短時間內將系統下線以實施更新、發布或更改。ViewSonic 保留每週一次在工作時間以外進行定期維護的權利。
「回應時間」是指從 ViewSonic 收到客戶提供的必需資訊以便 ViewSonic 支援團隊開始解決問題並在 ViewSonic 系統中打開客服案件的時間到 ViewSonic 確認報告瑕疵的時間。在收到瑕疵報告後，ViewSonic使用適當的方法向客戶提供進度更新。
「計劃停機」是指計劃維護的停機時間。
「計劃維護」是指當 ViewSonic 檢測到 ViewSonic Cloud 環境中需要採取行動以避免未來非計劃維護的問題時進行的維護。ViewSonic 保留權利在提供給客戶至少 5 個工作日的通知的情況下安排影響 SaaS 的延長維護，除非某些情況下由於外部供應商向 ViewSonic 發出的變更控制通知少於 5 個工作日。所有計劃維護將在工作時間以外進行。
「服務層級信用」是指在 ViewSonic 成功確認受影響的 SaaS 指標後，將信用應用於客戶發票的發票期。
「每月總分鐘數」是指該月份的天數乘以每天 1440 分鐘。
3. 客戶責任和合作義務
客戶有責任確保其滿足以下合作義務，且不得向 ViewSonic 收取任何費用：
提供可用並符合要求的產品饋送；
具有足夠帶寬的互聯網連接；
使用符合軟體最低要求的互聯網瀏覽器；
至少通過電子郵件向 ViewSonic 提供有關授權指示人的最新資訊，如人員變動；
及時向支援服務報告所有事件或問題；
使用每天至少更新一次病毒定義的防病毒軟體；
在解決與服務相關的事件或請求時盡量與 ViewSonic 保持聯繫。
4. 支援層級
4.1 SLA 的期限
本 SLA 在 SaaS 合約期間適用於 SaaS。
4.2 SaaS 可用性
為確保客戶在需要時可以使用 ClassSwift 應用程式和數據，ViewSonic 採用了多層保護措施，為客戶提供高服務可用性（正常運行時間）。
服務可用性對於個人帳戶和企業帳戶都是 95%。
可用性根據以下公式計算：
A = (T - M - D - E) / T x 100%
A = 可用性
T = 每月總分鐘數
M = 計劃停機時間
E = 緊急停機時間
D = 停機時間
ViewSonic 包括計劃的、定期的和緊急維護作為停機時間的一部分。
4.3 服務層級信用額度
如果 ViewSonic 無法達到本 SLA 中指定的可用性，且其無法履行責任，ViewSonic 應為客戶提供 100% 的信用註記（服務層級信用），每超出一小時的不可用性即適用此信用，前提是客戶符合第 4.4 節中規定的要求。該信用從停機時間開始計算，直到 SaaS 再次可用。ViewSonic 將發放相當於每小時 SaaS 成本 100% 的信用額度。服務層級信用額度應抵消客戶提出的任何損失或損害賠償要求。SLA 中指定的服務層級信用額度僅適用於付費訂閱。ClassSwift Lite、Basic 和促銷帳戶不符合服務層級信用額度資格。
4.4 補救措施和程序
客戶的補救措施和第 4.3 節下的服務層級信用申請程序應適用於（1）ViewSonic 未能達到上述約定的可用性數字，並且（2）客戶符合以下累計要求：
必須在服務中斷結束後的五（5）個工作日內有支援票據記錄報告的不可用性；
客戶帳戶上無拖欠的發票金額；
客戶必須在五（5）個工作日內通過電子郵件通知 ViewSonic，通過打開客服案件並同時提供以下詳細資訊：
列出受影響的 ClassSwift 的個別功能區域；
列出停機時間發生的日期和時間；
列出受停機影響的用戶名和電子郵件地址；
列出實際停機時間的估算分鐘數。
5. 軟體維護服務
ViewSonic 持續分析 SaaS 以尋找潛在的改進機會、增強安全性、擴展功能性和提升使用者友好性。客戶提出的建議將由 ViewSonic 進行分析，並由 ViewSonic 自行決定是否將其納入軟體功能中。
軟體的增強功能（版本更新）將不時提供給客戶。每次版本更新添加的所有功能將受本 SLA 條款的約束，並包含在訂閱費用中。
如果發現軟體故障，客戶可以根據定義的條件聯繫支援服務中心（請參見標題為「6. 支援服務」的部分）。
如果發現不構成缺陷的安全漏洞，ViewSonic 將在其運營能力範圍內盡一切合理努力修復該漏洞。
6. 支援服務
6.1 服務範圍
ViewSonic 支援服務提供所有 ViewSonic 產品和服務的技術支援和幫助。可以在第 6.2 節中規定的時間內通過電子郵件聯繫。
支援服務涵蓋以下層面：
系統服務中斷/停機；
系統服務更新/維護；
系統服務行為與客戶用戶期望不符；
有關功能的支援。
支援服務不涵蓋以下層面：
源自用戶生成內容的問題；
與 ViewSonic 技術無關的問題，如外部 API 或反向代理配置；
第三方供應商和客戶軟體的請求；
由客戶管理的網路、設備、服務器和工作站；
有關 ViewSonic 產品和服務的配置和定制請求，如設置、操作指南和銷售詢問。
6.2 可用性（服務時間）
ViewSonic 支援服務可在工作日的工作時間透過電子郵件與客戶聯繫，電子郵件地址為classswift.support@viewsonic.com。
ViewSonic 在工作日的工作時間內提供英文與中文支援。
擁有有效 ClassSwift 帳戶的客戶可以聯繫 ViewSonic 支援服務中心。
優先層級 | 故障描述 | 工作日/工作小時內的回應時間 | |
個人 | 企業 | ||
緊急 | SaaS 或其主要部分或整個流程無法使用（無法登入，主要功能故障），由於非客戶原因。 | 2 小時 | 1 小時 |
高 | SaaS 的使用受到嚴重影響，但基本使用仍然可能（例如，ClassSwift Hub 無法使用，答案未記錄，用戶界面相關問題） | 1 天 | 2 小時 |
中 | SaaS 可使用但存在不影響結果的輕微問題（例如，模組可用，但效能不佳或文字與數據定位不正確）。 | 2 天 | 12 小時 |
低 | SaaS 可正常運作，功能未受顯著影響，問題屬於外觀或效能優化相關（例如，使用者介面元素未對齊、非關鍵流程反應時間慢，或格式不一致）。 | 由 ViewSonic 酌情處理 | 24 小時 |
如需了解完整的嚴重程度等級、回應與解決時間，以及實際範例，請參閱我們的問題嚴重程度等級協議。
6.3 支援服務回應時間
支援服務回應時間定義為從客戶將請求輸入 ViewSonic 工單系統或 ViewSonic 收到客戶電子郵件的時間，到 ViewSonic 回應並開始處理請求的時間。回應時間是根據第6.2節中規定的服務時間計算的。根據事件的嚴重程度，最大回應時間可能有所不同；解決的優先順序由 ViewSonic 在評估客戶請求時確定。